企業(yè)的售后服務認證工作由哪個部門牽頭為好？
發(fā)布時間：2019-12-02|
售后服務體系的建立、執(zhí)行以及改進，并不是售后服務部門一個部門的事，而是關系到企業(yè)全局。
按國標GB/T27922的要求，并非僅僅是“售后服務”的執(zhí)行，而是以服務能力為體現(xiàn)的大服務系統(tǒng)。
進行售后服務認證時，應由企業(yè)最高管理者任命一名專職高管（如副總經理等）為服務體系負責人，有較高的權限來建設、整合、修訂企業(yè)的服務體系，并由企業(yè)的綜合管理部門或營銷管理部門牽頭實施，其他部門協(xié)助完成認證工作。
GB/T27922標準5.1.1.1提出：“設立或指定專門從事售后服務工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設置”。
執(zhí)行售后服務工作的部門，及相關的管理和支持部門都與認證相關，如：
生產管理部門、服務文化的宣貫部門、服務策略的制定部門、服務網點管理部門、人員培訓部門、工具和資源保障部門、監(jiān)督部門、研究和改進部門、商品信息管理部門、配送和維修執(zhí)行部門、商品質量保證（采購）部門、廢棄品處置部門、客戶關系維系部門、投訴接聽和反饋部門、銷售部門、設計部門等。
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