隨著現(xiàn)代企業(yè)的信息技術(shù)應用得到全面的發(fā)展和進步，業(yè)務對信息技術(shù)的依賴越來越深，企業(yè)IT系統(tǒng)的復雜性日益提高，管理、控制和維護這些系統(tǒng)給企業(yè)的IT部門提出了新的挑戰(zhàn)。人們逐漸認識到缺乏有效的管理是目前企業(yè)信息化建設(shè)的“瓶頸”。IT服務管理(簡稱ITSM)正是國際上公認的解決目前IT管理問題的有效方法。

　　ITIL即信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫，發(fā)源于英國，是IT基礎(chǔ)架構(gòu)運維管理最佳實踐的集合。全球眾多公司多年的實踐證明，ITIL的良好應用（含金量）可以幫助企業(yè)優(yōu)化IT服務管理流程，提升IT服務管理水平，幫助企業(yè)降低IT服務成本，提高效益。ITIL也成為了事實上IT服務管理的國際標準。

ITIL的核心組件

　　ITIL的核心模塊是“服務管理”，這個模塊一共包括了10個流程和一項職能，這些流程和職能又被歸結(jié)為兩大流程組，即“服務提供”流程組和“服務支持”流程組。其中服務支持流程組歸納了與IT管理相關(guān)的一項管理職能及5個運營級流程，即事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理；服務提供流程組歸納了與IT管理相關(guān)的5個戰(zhàn)術(shù)級流程，即服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服務持續(xù)性管理和可用性管理。

　　ISO/IEC20000主要是對各類IT問題進行分類，并辨識各種問題之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，更好地用服務級別協(xié)議(SLA)對IT服務管理進行計劃、推廣及監(jiān)控，同時要求與客戶進行有效地溝通。該標準體系也關(guān)注體系能力及變更前所能獲得的財務預算和軟件控制分配等資源。

ITIL與ISO20000對比

　　兩個體系是啥關(guān)系？ITIL與ISO20000的區(qū)別有哪些？ITIL覆蓋了10個管理流程，而ISO20000/BS15000卻更細化，覆蓋了13個管理流程，其中“業(yè)務關(guān)系管理”、“供貨商管理”是后面新增的，此外，服務報告也是ISO20000新增的一項內(nèi)容，實際上它也是貫穿于ITIL的每個流程中。

　　ISO20000是在ITIL的基礎(chǔ)上研究并發(fā)展起來的，可見，ITIL經(jīng)歷的時間更長，證明它匯集的所有實踐標準都比ISO20000要成熟得多。雖然ITIL與ISO20000的大體框架一致，說到兩者本質(zhì)的區(qū)別，ITIL可能更關(guān)注IT服務管理的流程，偏向于流程的詳細指導過程，而ISO20000更關(guān)注IT服務管理的結(jié)果，對于過程它僅提示幾個關(guān)鍵點或控制點。

　　ISO20000作為國際上的一種認證標準，它定義了服務管理的一系列目標與關(guān)鍵點，但是沒有提及如何采用相關(guān)的方法或路徑去實現(xiàn)這一系列的目標和達到這些關(guān)鍵點，而ITIL作為事實上的實踐標準，它對組織要規(guī)范或優(yōu)化的流程目標，提供了詳細的指導意見與方法。