IT服務(wù)管理是一項錯綜復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及多個流程，具備多樣性標準。單一流程的實施不能提高企業(yè)的IT成熟度，而長期性的計劃又無法保證企業(yè)內(nèi)部員工對改革的信心。

　　所以應(yīng)該優(yōu)先選取在短時間內(nèi)可以產(chǎn)生績效的著力點，例如事件流程，來讓業(yè)務(wù)部門對IT服務(wù)重拾信心。通過對IT服務(wù)管理流程的優(yōu)化來提高業(yè)務(wù)對IT服務(wù)的滿意度，從而使得具備這樣IT服務(wù)能力的企業(yè)可以在激烈的行業(yè)競爭中占據(jù)先機，為開展實踐活動提供啟示。

　　而ITIL是以流程為中心的IT管理行業(yè)標準。ITIL的核心思想是從業(yè)務(wù)的角度而不是技術(shù)的角度去理解IT服務(wù)的需求。換句話說，在提供IT服務(wù)的時候，我們應(yīng)該優(yōu)先考慮業(yè)務(wù)需求，根據(jù)業(yè)務(wù)需求來明確IT的需求。

ITIL框架流程
1、服務(wù)支持。服務(wù)臺；事故管理；問題管理；變更管理；配置管理；發(fā)布管理
2、服務(wù)提供?？捎眯怨芾?；能力管理；IT服務(wù)持續(xù)性管理；IT服務(wù)財務(wù)管理；服務(wù)級別管理
3、安全管理。安全管理
4、管理者。IT服務(wù)組織機構(gòu)；管理工具管理；客戶聯(lián)絡(luò)；供應(yīng)商關(guān)系管理；IT服務(wù)質(zhì)量管理；IT服務(wù)的計劃與控制
5、軟件支持。軟件生命周期支持；IT服務(wù)測試
6、計算機操作。計算機安裝和接受；第三方維護和單方維護；計算機操作管理；無人操作
7、網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理；本地處理器和終端的管理
8、環(huán)境。環(huán)境戰(zhàn)略；辦公環(huán)境；環(huán)境管理
9、業(yè)務(wù)管理。業(yè)務(wù)管理；業(yè)務(wù)指南

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