5.1  售后服務體系（40分）

5.1.1  組織架構（4分）

5.1.1.1  設立或指定專門從事售后服務工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設置。（1分）

5.1.1.2  根據(jù)需要，服務網(wǎng)點覆蓋商品銷售區(qū)域，能夠?qū)Ψ站W(wǎng)點進行有效管理。（3分）

5.1.1.3  可通過自建或委托設立服務網(wǎng)點。（0分）

5.1.2  人員配置（6分）

5.1.2.1  根據(jù)行業(yè)特性，配置符合崗位要求并有相應資質(zhì)水平的售后服務技術人員和業(yè)務人員。（1分）

5.1.2.2  按服務管理人員總數(shù)的10%配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導。（5分）

5.1.3  資源配置（6分）

5.1.3.1  應提供充足的經(jīng)費保障，并能提前準備應對特定問題的專項經(jīng)費。（2分）

注：當商品涉及安全問題或批次質(zhì)量問題時，需要提供專項經(jīng)費，例如賠償準備金、保險等。

5.1.3.2  售后服務組織應提供內(nèi)部保障，具體包括：（2分）

長期保持服務專業(yè)技術培訓和業(yè)務人員的業(yè)務技能培訓，使其有良好的素質(zhì)和能力；定期或不定期的服務文化的培訓；有效的評優(yōu)、獎勵、晉升和員工關懷機制。

5.1.3.3  售后服務組織應提供基礎設施，具體包括：（2分）

a) 辦公場所和服務場所；

b)售后服務設施，例如顧客信息系統(tǒng)、安全保障措施等；

c)售后服務活動中涉及的工具、備品備件等。

5.1.4  規(guī)范要求（6分）

5.1.4.1  針對售后服務中的各項活動和流程，制定相應的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務范圍、職能設計、組織分工、運轉機制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務手冊。（4分）

5.1.4.2  制訂售后服務規(guī)范要求時應識別國家有關法律法規(guī)的要求，并使員工了解。（2分）

5.1.5  監(jiān)督（7分）

5.1.5.1  設立服務監(jiān)督機構，由專職人員負責，監(jiān)督企業(yè)售后服務系統(tǒng)的運轉情況。（1分）

5.1.5.2  以監(jiān)督有效獎懲，持續(xù)修正各項服務目標，并通過內(nèi)部和外部的監(jiān)督評價活動促進服務品質(zhì)提升。（6分）

5.1.6  改進（5分）

5.1.6.1  生產(chǎn)、銷售、服務等部門之間有良好的市場信息反饋機制，并在商品質(zhì)量或服務質(zhì)量方面不斷改進。（2分）

5.1.6.2  對售后服務中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問題，設立有關的服務研究部門或委托專業(yè)機構進行研究和咨詢。（1分）

5.1.6.3  通過國家認可的相關品牌、安全或管理認證。（1分）

5.1.6.4  重視服務標準化工作，鼓勵參與國家、行業(yè)有關標準的制定工作。（1分）

5.1.7  服務文化（6分）

5.1.7.1  有明確的服務理念，作為售后服務工作的指導思想，并保證員工理解。（1分）

5.1.7.2  對售后服務的目標或水平做出承諾，服務承諾在廣告、宣傳品、保修卡、銷售合同等各種文檔材料中的表述準確一致，并有效地傳遞給顧客。（2分）

5.1.7.3  以多種方式向社會公眾做服務文化和活動的宣傳，形成有效的顧客認知和口碑。（3分）

5.2  商品服務（35分）

5.2.1  商品信息（6分）

5.2.1.1 商品包裝有完整、準確的企業(yè)和商品有關信息，便于顧客識別和了解。（1分）

5.2.1.2  商品附屬文檔中應明確技術數(shù)據(jù)、操作使用及保養(yǎng)要求等。文檔應便于顧客理解，各條款符合國家有關規(guī)定要求。（2分）

5.2.1.3  向顧客明示商品的保修期限、維修收費、主要部件和易損配件等信息。（1分）

5.2.1.4  涉及顧客使用安全的商品，應在商品上做安全提示，并明示安全使用年限。（1分）

5.2.1.5  建立商品系統(tǒng)性缺陷信息公開機制，及時告知顧客。（1分）

注：系統(tǒng)性缺陷指商品出現(xiàn)的結構性的、批次性的質(zhì)量缺陷。

5.2.2  技術支持（6分）

5.2.2.1  根據(jù)商品的特點，在售出后提供及時、必要的安裝和調(diào)試服務。（1.5分）

5.2.2.2  提供商品使用所必需的使用指導或顧客培訓，解答并解決顧客的疑問。（1.5分）

5.2.2.3  在商品有效期內(nèi)為顧客提供持續(xù)的各類技術支持服務。對于有保養(yǎng)要求的商品，應按法律法規(guī)要求和服務承諾提供相應的保養(yǎng)服務。（1.5分）

5.2.2.4  相關服務活動涉及收費的，應按國家有關規(guī)定合理收取，并事先明示。（1.5分）

5.2.3  配送（4分）

5.2.3.1  所售商品的包裝應完整、安全，便于運輸或攜帶。（1分）

5.2.3.2  對顧客所承諾的送貨范圍、送貨時間及時兌現(xiàn)。（3分）

5.2.4  維修（10分）

5.2.4.1  售后服務網(wǎng)點和服務部門應安排專人負責報修登記和接待服務。（1分）

5.2.4.2  按國家法律法規(guī)有關要求提供包修和保修服務。（1分）

5.2.4.3  服務人員應注意個人衛(wèi)生和形象，有效執(zhí)行報修、送修或上門維修的服務程序和服務規(guī)范，及時進行維修，并向顧客如實提供維修記錄。（3分）

5.2.4.4  定期對維修設施、設備和器材進行檢查，保證維修服務的正常進行。（1分）

5.2.4.5  保證商品維修所必需的材料和配件的質(zhì)量以及及時供應。（3分）

5.2.4.6  對于維修期限較長，或因維修方原因延誤維修時間的，可為顧客提供相應的代用品。（1分）

5.2.5  質(zhì)量保證（7分）

5.2.5.1  所售商品質(zhì)量應符合國家相關法規(guī)要求和質(zhì)量標準。（1分）

5.2.5.2  對顧客明示的質(zhì)保期和保修期應符合國家相關規(guī)定的要求。（1分）

5.2.5.3  對于有質(zhì)量問題的商品，應按國家有關規(guī)定辦理退換。如退換（非企業(yè)商品質(zhì)量或服務問題造成的）涉及到收費的，應事先向顧客明示。（2分）

5.2.5.4  當商品存在缺陷或出現(xiàn)難以解決的問題（例如：配件停產(chǎn)無法維修、服務場所歇業(yè)或地址遷移造成服務中斷等）時，應實施商品召回或其他補救賠償措施。（1分）

5.2.5.5  對于貿(mào)易型企業(yè)，應配合生產(chǎn)廠家，及時完成報修、登記、維修、收費、退換、召回等服務，并按國家有關規(guī)定，執(zhí)行先行賠付制度。（2分）

5.2.6  廢棄商品回收（2分）

5.2.6.1  向顧客明示廢棄商品的回收有關注意事項，其內(nèi)容應符合安全和環(huán)保的要求。（1分）

5.2.6.2  按國家有關安全和環(huán)保的規(guī)定，對廢棄商品進行回收和處置。（1分）

5.3  顧客服務（25分）

5.3.1  顧客關系（15分）

5.3.1.1  設立有預約、咨詢、報修、投訴、防偽查詢功能的顧客反饋渠道，建立顧客服務熱線或呼叫中心，并明示受理時間。（3分）

5.3.1.2  設立網(wǎng)站，包含售后服務的頁面和內(nèi)容，能夠提供在線服務功能。（2分）

5.3.1.3  建立顧客信息檔案和計算機化的服務管理系統(tǒng)，能夠有效進行顧客使用情況跟蹤和回訪，并有對顧客信息和隱私的保密措施。（3分）

5.3.1.4  定期進行顧客滿意度調(diào)查（包括售后服務滿意度調(diào)查），及時掌握顧客意見。顧客滿意度調(diào)查可按照SB/T10409執(zhí)行。（5分）

5.3.1.5  定期為顧客提供有針對性的主動服務或回饋活動。（2分）

5.3.2  投訴處理（10分）

5.3.2.1  專職部門記錄顧客投訴，建立完整的投訴檔案。（2分）

5.3.2.2  及時反饋和處理顧客投訴，有效解決顧客投訴。（7分）

5.3.2.3  配備服務調(diào)解人員，并有對突發(fā)事件進行及時處理、對服務失誤進行補救的措施。（1分）