踐行服務承諾是持續(xù)性的活動，要保證企業(yè)售后服務體系運行良好，形成“在營銷中服務、在服務中營銷”的服務理念，企業(yè)可以經(jīng)過《商品售后服務評價體系》標準認證。服務認證由第三方機構(gòu)按照標準及有關技術規(guī)范，通過檢驗評定企業(yè)的服務能力或服務場所符合特定要求，并給予書面證明的公正性活動。其具備較高的公正性、權(quán)威性，并受部委、市場經(jīng)濟的認可。

《商品售后服務評價體系》（GB/T27922-2011）標準是一個評價性質(zhì)的標準，認證目的是評出良好。認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低，達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；達到80分（含80分）以上，三星級售后服務；達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。

隨著板式家具興起，選擇進行加工定制家具越來越多，讓衣柜、廳柜、鞋柜這些定制板式家具廠越來越需要批量化，自動化 規(guī)?；迨郊揖呱a(chǎn)線已成為大型家具制造廠的迫切需要。

案例背景

認證領域：商品售后服務認證

受審核組織：某大型家具公司

認證范圍：轉(zhuǎn)椅、板式家具的售后服務。

認證標準：GB/T27922-2011

審核類別：審核

認證審核情況

該企業(yè)的經(jīng)營范圍：加工、生產(chǎn)、銷售：家具及家具配件、五金制品及五金配件、家居制品、玻璃制品。

體系人數(shù)為40人左右，檢查組成員依據(jù)《商品售后服務評價體系》國家標準和有關技術文件，對企業(yè)服務能力進行審查，并得出相應的認證結(jié)果（星級）。認證過程采用的是評分制，按照標準和有關的要素進行打分，終以分值95分決定五星級。

公司依據(jù)GB/T27922-2011標準建立商品售后服務體系，體系文件包括三個層次，售后服務管理手冊（包括：售后服務藍圖、服務承諾、服務目標等），售后服務程序文件（包括了基礎設施和工作環(huán)境 控制程序、文件控制程序、法律法規(guī)及其他要求控制程序、監(jiān)督管理控制程序、售后服務目標與考核管理程序、缺陷產(chǎn)品信息公開及召回程序、合格供方管理程序、維修服務與技術支持控制程序、客戶滿意度調(diào)查管理程序等）等，制訂有售后服務管理制度（包括：售后服務人員配置管理規(guī)定、售后服務經(jīng)費管理規(guī)定、售后服務人員培訓管理規(guī)定、安裝人員行為規(guī)范、售后專業(yè)服務細則、產(chǎn)品交付管理規(guī)定、突發(fā)事件應急辦法等）。

審核綜述

售后服務認證為企業(yè)帶來了成效。通過認證，企業(yè)能夠做到持續(xù)改進服務，完善服務體系，不斷強化服務管理水平及服務能力，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。同時，證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務前沿性，獲得消費者和市場認可，企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上使用服務認證星級標志，具有說服力和證實性，以供消費者放心選購，也為大型項目招標、政府采購招標等方面提供資質(zhì)證明。

認證為參與大型項目招標，政府采購招標行業(yè)評級等方面提供資質(zhì)證明。服務認證的結(jié)果：用于企業(yè)服務產(chǎn)品營銷推廣，依靠認證機構(gòu)的公信力增加服務產(chǎn)品的市場誠信度，提升企業(yè)業(yè)績及員工的服務素質(zhì)。

本次售后服務審核活動由于事先策劃準備充分，考慮周全和受評價組織的積極配合，因此非常順利地完成了整個現(xiàn)場審核。