管理要求含通用要求和特定要求。服務(wù)認證評價含認證準則、認證模式和認證結(jié)果等內(nèi)容。本標準適用于認證機構(gòu)實施公眾物業(yè)管理服務(wù)認證活動，也適用于物業(yè)管理服務(wù)組織規(guī)范其公眾物業(yè)管理服務(wù)活動，以及組織的相關(guān)方對其符合性的確認。

應(yīng)該說，服務(wù)認證是一個基于顧客感知、關(guān)注服務(wù)管理能力和服務(wù)特性水平滿足客戶的滿意程度的認證，是一個可以區(qū)分業(yè)內(nèi)不同管理水平的評價模式。物業(yè)服務(wù)認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標準提供了物業(yè)服務(wù)，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，按評價分值衡量服務(wù)能力的高低。評價標準——達到70分（含70分）以上，達標級物業(yè)服務(wù)；達到80分（含80分）以上，三星級物業(yè)服務(wù)；達到90分（含90分）以上，四星級物業(yè)服務(wù)；達到95分（含95分）以上，五星級物業(yè)服務(wù)。

案例背景

認證領(lǐng)域：物業(yè)管理服務(wù)認證

受審核組織：合肥某物業(yè)公司

認證范圍：商用和住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)

認證標準：GB/T 20647.9-2006

審核類別：監(jiān)督審核

認證審核情況

該企業(yè)的經(jīng)營范圍：物業(yè)管理及咨詢服務(wù)；保潔服務(wù)；市政道路清掃、垃圾清運服務(wù)；房屋中介服務(wù)；公寓管理；養(yǎng)老院經(jīng)營管理；酒店管理；職工餐廳管理服務(wù)；家政服務(wù)；物業(yè)服務(wù)評估監(jiān)理；會務(wù)接待服務(wù)；住宿服務(wù)。

體系人數(shù)為30人左右，服務(wù)認證現(xiàn)場審查采用服務(wù)管理審核和服務(wù)特性現(xiàn)場測評結(jié)合的方式實施。通過面談、查閱資料、現(xiàn)場巡查等方式，采集服務(wù)管理審核以及服務(wù)特性測評所需的各類信息和數(shù)據(jù)。

項目部實行24小時值班制度，值班記錄完整齊全，服務(wù)電話公示，隨時受理顧客信息，能在1個工作日內(nèi)處理和答復(fù)顧客，有處理記錄，未按月進行統(tǒng)計分析。

設(shè)有專門的客戶接待室，有專人接待客戶來訪意見或投訴，有來訪記錄，對顧客意見或投訴當面或電話反饋，投訴回訪率100%，有記錄并按月統(tǒng)計分析。

對顧客的滿意度調(diào)查能積極將處理結(jié)果反饋整改措施及落實情況，一般24小時內(nèi)處理并回復(fù)。項目部有服務(wù)用物資倉庫，材料入庫和領(lǐng)用均需履行相關(guān)手續(xù)，能在入庫前驗收，不合格拒收。

審核綜述

審查組結(jié)合服務(wù)管理審核、物業(yè)特性測評，以及物業(yè)服務(wù)感知結(jié)果，經(jīng)過綜合評價，給予該物業(yè)五星級的現(xiàn)場審查結(jié)果！

本次物業(yè)管理服務(wù)審核活動由于事先策劃準備充分，考慮周全和受評價組織的積極配合，因此非常順利地完成了整個現(xiàn)場審核。