管理要求含通用要求和特定要求。服務認證評價含認證準則、認證模式和認證結果等內容。本標準適用于認證機構實施公眾物業(yè)管理服務認證活動，也適用于物業(yè)管理服務組織規(guī)范其公眾物業(yè)管理服務活動，以及組織的相關方對其符合性的確認。

應該說，服務認證是一個基于顧客感知、關注服務管理能力和服務特性水平滿足客戶的滿意程度的認證，是一個可以區(qū)分業(yè)內不同管理水平的評價模式。物業(yè)服務認證的結果是證明企業(yè)按照標準提供了物業(yè)服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，按評價分值衡量服務能力的高低。評價標準——達到70分（含70分）以上，達標級物業(yè)服務；達到80分含80分）以上，三星級物業(yè)服務；達到90分（含90分）以上，四星級物業(yè)服務；達到95分（含95分）以上，五星級物業(yè)服務。

案例背景

認證領域：物業(yè)管理服務認證

受審核組織：四川某物業(yè)公司

認證范圍：住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務

認證標準：GB/T 20647.9-2006

審核類別：初審

認證審核情況

該企業(yè)的經營范圍：物業(yè)管理；房屋經紀及信息咨詢服務；家政、保潔、綠化服務；機電設施設備維護、維修服務；食堂管理服務，餐飲管理服務，餐飲服務，后勤管理服務；道路清掃、保潔、維護；生活垃圾清掃、收集、分類、運輸、處置（憑有效許可證開展經營活動）；污水處理；環(huán)境工程治理；停車場管理服務。

體系人數(shù)為40人左右，服務認證現(xiàn)場審查采用服務管理審核和服務特性現(xiàn)場測評結合的方式實施。通過面談、查閱資料、現(xiàn)場巡查等方式，采集服務管理審核以及服務特性測評所需的各類信息和數(shù)據(jù)。

公司建立了《管理手冊》、24 個《程序文件》，包括：ZJWY-PF-06 人力資源控制程序、ZJWY-PF-07 設備設施管理程序、ZJWY-PF-08 溝通控制程序、ZJWY-PF-09 與物業(yè)管理服務有關過程控制程序、ZJWY-PF-10 采購控制程序。

擁有各類專業(yè)人員如電梯安全管理、電工、建筑物消防員等，均能提供人員有效資格證書，二次供水管理人員持有效健康證。公司及項目部員工均穿著統(tǒng)一工作服，佩戴工牌，公司按照編號進行發(fā)放登記佩戴。管理人員的工牌有姓名、職務等信息，普通員工的工作牌有公司簡稱、工號等信息。

審核綜述

經過綜合評價，給予該物業(yè)五星級的現(xiàn)場審查結果！

本次物業(yè)管理服務審核活動由于事先策劃準備充分，考慮周全和受評價組織的積極配合，因此非常順利地完成了整個現(xiàn)場審核。